Notruf- und Serviceleitstelle

Funktion
In einer Notruf- und Serviceleitstelle (NSL) werden die Meldungen aus verbundenen Gefahrenmeldeanlagen erfasst. Über das öffentliche Fernsprachennetz werden die Informationen übertragen, entgegengenommen, ausgewertet, dokumentiert und die Verfolgung der Meldung (Intervention) eingeleitet. In der NSL werden außerdem die Einsätze privater Sicherheitsdienstleiter koordiniert und gesteuert. Die Leitstelle ist durchgehend besetzt und so können erforderliche Maßnahmen zur Hilfeleistung unverzüglich erfolgen. Die differenzierte Übertragung verschiedener Sensoren ermöglicht einen räumlich und zeitlich angepassten Reaktionsplan zur Gefahrenabwehr.
Technische Ausstattung

Die technische Ausstattung besteht im Wesentlichen aus Einrichtungen zu Übertragung der Signale aus Gefahrenmeldeanlagen und einem Gefahren-Management-System. Darin werden die Meldeeingangsdaten verknüpft und ein dafür hinterlegter Notfallplan abgerufen. Neben dem gibt es Vorrichtungen, um Meldungen zum Beispiel an die nächste Polizeiwache weiterleiten zu können. Außerdem wird die Kommunikation durch Funkanlagen mit den eigenen Einsatzkräften sichergestellt. Um den Schutz der NSL zu gewährleisten sind dort ebenfalls Gefahrenmeldeanlagen angebracht, sowie unter anderem eine eigene Notstromversorgung und Überspannungsschutz.

Meldungsübertragung und Bearbeitung
Es gibt mehrere Übertragungsverfahren, die je nach Risikobewertung der Meldung in Kraft treten. Ein Höchstmaß an Sicherheit bietet die Übertragung durch den Einsatz von „freien Stromwegen.“ Dies sind vom Betreiber gemietete Standartleitungen, die ständig überwacht werden. Unregelmäßigkeiten werden sofort von elektrischen Überwachungseinrichtungen detektiert. Grundsätzlich werden analoge und digitale Signale verarbeitet und die Ausgabe erfolgt direkt im Gefahren-Management-System. Die eingegangen Meldungen beinhalten: Name, Adresse, Geo-Referenzdaten, Anfahrt, Meldungsart, Einsatzmaßnahmen, Meldungsverfolgung, (z.B. Polizei, private Alarmverfolgung/Intervention, Feuerwehr, Hilfsorganisationen, Serviceunternehmen u.a.).

Betrieb einer NSL
Aufgrund der Aufgabe einer NSL entsteht ein eigenes hohes Schutzbedürfnis. Die Sicherheit soll durch mechanische und organisatorische Vorrichtungen gewährleistet werden. Bauliche Erschwernisse, eine mechanische Festigkeit von Türen, Fenstern und Wänden sollen unbefugtes Eindringen verhindern. Es werden Zutrittskontrollen durchgeführt und ein Zugang gelingt nur über eine Personenschleuse. Manche Notrufzentralen legen ihr System redundant aus. Das heißt die wesentlichen Funktionsteile sind gedoppelt und an verschiedenen Orten hinterlegt, um so einen einzelnen Ausfall notfalls kompensieren zu können. Für die Qualität einer Notrufzentrale sind nicht nur technische Vorrichtungen ausschlaggebend. Qualifizierte Mitarbeiter sind die Basis eines störungsfreien Ablaufs. Die Leitstellenmitarbeiter sollten über eine langjährige Berufserfahrung verfügen und kontinuierlich Aus- und Fortbildungsmöglichkeiten besuchen. Die Sicherheitskraft sollte eine Ausbildung zur VdS-anerkannten NSL-Fachkraft abgeschlossen haben.

Internetzugang
Kunden einer Leitstelle haben die Möglichkeit das Ereignisprotokoll ihrer aufgeschalteten Anlagen einzusehen. Außerdem können Notfallpläne geändert werden indem zum Beispiel Schließzeiten und Kontaktpersonen im Ereignisfall festgelegt werden. Der Kunde hat zudem die Möglichkeiten Mitteilungen an die Leitstelle zu versenden. Das Benutzen des Internetzugangs ist mit einigen Gefahren verbunden. Aufgrund mangelnder Datensicherheit und der nicht eindeutigen Authentifizierungsmöglichkeit des Benutzers müssen neue Konzepte geschaffen werden. Einige Notfallzentralen setzen auf ein speziell technisches Dual-Leitstellenkonzept. Darin wird der Zugang zu den hochsensiblen Daten in zwei Schritten geprüft. Zunächst findet eine auf dem SSL-Verfahren basierende Verschlüsselung und Identitätskontrolle statt, die den Sicherheitsmaßnahmen aus dem Online-Banking ähnelt. Im zweiten Schritt wird der Kunde mit einer vorher angegebenen Rufnummer angerufen, um den Vorgang zu bestätigen damit er Zugang bekommt. Das Gefahren-Management ist strikt vom Internetserver getrennt und eine geclusterte Firewall schützt vor nicht autorisierten Zugriffsanfragen.