Kundenverwaltung

Einführung
Die Kundenverwaltung ist Bestandteil der Organisation eines Unternehmens. Sie soll in der Betriebswirtschaft ein kundennahes Verhältnis gewährleisten. Kundenverwaltung, soll die Bindung an den Kunden stärken und gegebenenfalls gefährdete Beziehungen wieder stabilisieren. Um diese Aufgaben bewältigen zu können unterteilt sich die Kundenverwaltung in mehrere Elemente.
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              
Beschwerdenverwaltung

Dort werden Reklamationsforderungen von Kunden bearbeitet. Im bestmöglichsten Fall wird eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung erreicht. Das Unternehmen sollte aus gemachten Fehlern lernen und so Prozesse verbessern.

Kundenpflege

Die Kundenpflege soll den Kontakt zu einem Kunden vertiefen, um so langfristige Beziehungen zu einem Unternehmen herstellen und sichern zu können. Unternehmensaktivitäten werden gezielt auf den Kunden gerichtet (zum Beispiel durch ein Newsletter).

Kundenkontaktverwaltung
Die Kontaktverwaltung soll dem Kunden ein möglichst positives Erlebnis gewährleisten, wenn dieser mit einem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens in direkten Kontakt kommt. Die Schwierigkeit liegt darin, die unternehmenseigene Effizienz nicht zu vernachlässigen und dennoch den Kunden zufriedenzustellen zu können.

Kundenzugang

Unternehmen haben verschiedene strategische Konzepte entwickelt, um den Zugang zu Kunden öffnen und sichern zu können. Es soll auf die Bedürfnisse der Kunden eingegangen werden. Dabei wird in verschiedenen Schritten vorgegangen. Zunächst wird festgestellt, aus welchen Richtungen die Mehrheit der Kunden stammt. Daran anknüpfend werden die Bedürfnisse dieser Gruppen analysiert. Anschließend werden die eigenen Produkte oder Dienstleistungen nach den Maßstäben der Kundenbedürfnisse untersucht. Zuletzt werden Strategien entwickelt, welche als geeignet erscheinen, mögliche Lücken zwischen den Bedürfnissen der Kunden und dem Unternehmen schließen zu können. Daraus lassen sich dann Aussagen treffen. Ein nicht bedürfnisorientiertes Unternehmen wird auf Dauer keinen Erfolg haben. Auf der anderen Seite verursacht eine „Übererfüllung“ der Bedürfnisse unnötige Kosten.

Kundenklassifizierung
Die Kundenklassifizierung ist ein grundlegender Teil der Kunden-Strukturanalyse. Da für ein Unternehmen die einzelnen Kunden unterschiedlich viel Rendite einbringen, werden Klassifizierungen und Bewertungen durchgeführt. Kunden werden in sogenannten Prioritäten ihrer Wichtigkeit für den Betrieb nach zugeordnet. Die Klassifizierung entscheidet darüber, wie viel Interesse ein Unternehmen entgegenbringt den Kundenzugang zu fördern. Das heißt, dass Interessenten und Kunden unterschiedlich intensiv beworben werden. Unternehmen nutzen die Strategie solcher Ranglisten, da meist Zeit und Ressourcen nicht ausreichen jeden Kunden in vollem Umfang betreuen zu können. Daher wird der Fokus auf das profitabelste Klientel gelegt. Um die Gültigkeit zu bewahren werden Klassifizierungen in regelmäßigen Abständen aktualisiert.

Betreuung von Großkunden
Da Großkunden eine wichtige Einnahmequelle sind, wird diesen besonderen Kunden eine individuellere Betreuung angeboten. Man spricht auch von einem hohen Kundenwert. Die Betreuung von Großkunden ist wirtschaftswissenschaftlich im Beruf des Key Account Managers beschrieben. Darin soll die Bindung zum Unternehmen durch besonders kundenorientiertes Handeln verstärkt und gesichert werden. Anhand der deutschen Übersetzung Schlüsselkunde wird der hohe Stellenrang schon im Begriff deutlich. Ein Key Manager zeichnet sich durch sehr individuelle und kompetente Beratung aus. Er hat als Vertreter seines Unternehmens eine hohe Verantwortung.Kundenhistorie
Die Kundenhistorie ergibt sich aus Daten, die über einen bestimmten Zeitraum gesammelt werden. Daraus lassen sich Schlüsse über das individuelle Kaufverhalten ziehen. So wird Werbung zielgerichteter und ansprechender, wenn auf die Bedürfnisse eines Kunden eingegangen wird. Diese Bedürfnisse lassen mithilfe gesammelter Informationen erschließen Die Kundenhistorie bezeichnet man auch als Kundenprofil. Daten können über Kundenkarten (zum Beispiel als Treuekarte), Kreditkarten oder Aktivitäten in sozialen Netzwerken erfasst werden. Außerdem gewinnt man Informationen aus Erfahrungen. Wenn ein Messehallenbetreiber bei einem Sicherheitsdienst für eine jährliche Veranstaltung dieselbe Zahl Sicherheitskräften benötigt, weiß das Unternehmen schon im Vorhinein Bescheid und kann besser planen. Auch Fehler bei vergangenen Aufträgen werden in der Kundenhistorie notiert, aufgearbeitet und bei erneuter Bestellung vermieden.

Kundenpreise
Die Preise für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung werden in einem Angebot ausgedrückt. Je nach Kunde können die Preise variieren. Davon hängen zum Beispiel der zeitliche und personale Aufwand ab. Bei einer Großbestellung können Rabatte auf das Einzelstück geboten werden. Außerdem wird häufig wichtigen Kunden ein Treuebonus geboten. Wenn ein Konkurrenzunternehmen etwas Ähnliches für weniger Geld verkauft können ebenfalls Preiserlasse gegeben werden, um den potenziellen Käufer zu überzeugen. Die Preise sollten sich nach einer Preisgerechtigkeit richten. Das heißt, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis ausgeglichen ist. Der Kunde sollte sich nicht übergangen füllen und möchte ein Mitspracherecht in der Preisregelung. Die Preise müssen zudem transparent sein.

Kundenakte
Eine Kundenakte umfasst gesammelte Informationen über Vorgänge, die zwischen einem Kunden mit einem Unternehmen ablaufen. Das Unternehmen legt Kundenakten aus organisatorischen Gründen an. Die Akte besteht meist aus Schriftverkehr, Angeboten, Bestellungen, Rechnungen oder Reklamationen. So sollen beispielsweise Kundenanfragen schnell geklärt werden können. Die Akte ist häufig elektronisch und seltener handschriftlich angelegt.