Deeskalation

Allgemeines

Deeskalation bedeutet das Verhindern von Konflikten und sich aufschaukelnden Situationen. Maßnahmen werden vor allem dann getroffen, wenn im Vorfeld bereits ein hohes Konfliktpotential besteht. So ist das Deeskalationsmanagement ein wichtiger Bestandteil in psychiatrischen Einrichtungen und in der Notaufnahme. Nach einer Studie wurde bereits jeder vierte Pfleger in Deutschland einmal Opfer von Gewalt seitens Patienten oder eines Angehörigen. Aufgrund dessen werden vermehrt Schulungen zur Prävention von Gewalt und Eskalationstechniken durchgeführt. In der Polizeiarbeit findet das Konzept der Deeskalation an Großdemonstrationen Eingang. Anstelle von ordnungsschaffenden Maßnahmen mittels Gewalt, richtet sich das polizeiliche Handeln mehr auf Kooperation und Kommunikation, um ein Eskalieren zu vermeiden. Die verschiedenen Eskalationstechniken basieren auf verschiedenen Modellen, zum Beispiel dem Gordon-Modell.

Deeskalationstechnik

Ein strukturiertes Vorgehen ist unabdinglich, damit eine ausartende Situation wieder unter Kontrolle gebracht werden kann. Als besonders effektiv erweist sich ein von Thomas Gordon entwickeltes Modell aus dem Jahr 1989. Das Gordon-Modell ist in fünf zentrale Kategorien unterteilt:

1. Aktives Zuhören:

Aktives Zuhören ist hier als empathisches Zuhören zu verstehen. Es beschreibt die Fähigkeit, andere Meinungen, Gefühle und Ansichten von Personen nachzuvollziehen. Ziel ist es, dass sich der Gegenüberstehende des eigenen Problems bewusst wird und eine eigene Konfliktlösung herleitet.

2. Ich-Botschaft:

Darunter versteht man sachliche Aussagen, die dem Angesprochenen etwas über sich selbst mitteilen. Diese Aussagen können Gefühle, Zustände oder ein Hinweis auf mögliche Konsequenzen einer Handlung darstellen. Durch Ich-Botschaften soll dem Gesprächspartner ein Problem vermittelt werden, so dass dieser es anerkennt.

3. Umschalten (shifting gears):

Damit ist das Umschalten einer Strategie von beispielsweise aktivem Zuhören in Ich-Botschaften gemeint. In dieser Kategorie wird abhängig von der individuellen Situation entschieden, welche Gesprächsstrategie verfolgt wird.

4. Niederlagelose Konfliktlösung:

Diese Kategorie wird, angelehnt an John Dewey, auch als win-win-Konfliktlösung bezeichnet. Es geht auf das Dewey‘sche Modell „Sechs Schritte zur kreativen Lösung von Konflikten“ zurück.

5. Das Verhaltens-Fenster:

Das Verhaltens-Fenster ist eine graphische, rechteckige Darstellung. Dieses Verhaltens-Fenster ist in erwünschtes und unerwünschtes Verhalten aufgeteilt, um damit Akzeptanz und Problembesitz einteilen zu können. Vereinfacht gesagt bedeutet dies: ist ein Verhalten für Person A akzeptabel und für den B nicht, liegt das Problem bei dem B, und der Lösungsansatz tendiert zu aktivem Zuhören.